İTİRAZ VE ŞİKAYET SÜRECİ
İTİRAZ VE ŞİKAYETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ
PR.07 İtiraz ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi Prosedürü Rev 00 07.06.2021 Sayfa 1/2
AMAÇ
Bu Prosedürün amacı; personel belgelendirme faaliyetlerine ilişkin ilgili tüm tüzel veya gerçek kişilerden gelen itiraz
ve şikâyetlerin yönetimi ile müşteri memnuniyet düzeyinin ölçülmesine yönelik bir yöntem belirlemektir.
KAPSAM
Bu Prosedür; Sınav ve belgelendirme faaliyetlerine ilişkin, başvuru sahipleri, adaylar, belgelendirilmiş kişiler,
işverenler, hizmet alanlar veya ilgili diğer kesimlerden alınan değerlendirme, belgelendirme ve diğer kararlarına ilişkin
tüm itiraz ve şikâyetlerin kayıt altına alınması, geçerli kılınması, izlenmesi, değerlendirilmesi, karara bağlanması ve
geri bildirimde bulunulmasına ilişkin faaliyetler ile söz konusu kişi, kurum veya kuruluşların SÜTBİR BEM’in
hizmetlerinden duyduğu memnuniyete ilişkin görüşlerin toplanarak kayıt altına alınması, analiz edilmesi ve
değerlendirilmesine ilişkin faaliyetlerde uygulanır.
Bu prosedürde geçen;
İTİRAZ: Başvuru sahibi, aday veya belgelendirilmiş bir kişinin, talep ettiği belgelendirme statüsüne ilişkin Merkezce
verilen herhangi bir kararın yeniden değerlendirilmesi talebini ifade eder.
ŞİKÂYET: İtirazdan farklı olarak, bir kişi veya organizasyonu, SÜTBİR BEM’e belgelendirme faaliyetlerine ilişkin olarak,
cevap verilmesi beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesidir.
İTİRAZ VE ŞİKÂYET KOMITESI/KOMİSYONU: İtiraz ve Şikayete sebep olan durumlarla ilgisi olmayan, şikayeti
değerlendirecek olan bağımsız kişilerden oluşan Komite/Komisyon üyeleri.
SÜTBİR BEM kendisine iletilen itiraz ve şikayetleri nasıl ele alacağını aşağıdaki tanımlamalarda açıkça anlatmış ve web
aracılığı ile kamunun erişimine sunmuştur.
İlgili tarafların, belgelendirme süreci uygulamalarındaki bir sınav sonucuna, sınav sorusuna ya da belgelendirme
kararına ilişkin itiraz hakkı bulunmaktadır ancak itiraz başvuruları sadece bu uygulamalardan veya kararlardan
doğrudan etkilenen başvuru sahipleri, adaylar ve belgelendirilmiş kişiler tarafından yapılabilir. Diğer üçüncü tarafların
bu konular ile ilgili yapacakları başvurular, bu Prosedür içerisinde, şikâyetlerin alınması, geçerli kılınması ve
değerlendirilmesi bölümünde belirtildiği şekilde ele alınır ve çözümlenir.
Sınav ve belgelendirme sürecindeki bir sınav sonucuna, sınav sorusuna ya da belgelendirme kararına yapılan itirazlar
sözlü olarak yapılamaz. İtiraz mutlaka yazılı olarak kayıt altına alınır. Başvuru sahiplerinden, SÜTBİR BEM’in web
sitesinde yer alan İtiraz ve Şikâyet Başvuru ve Değerlendirme Formu (PR.07-FR.01)’i doldurarak veya bir dilekçe ile
itirazına ilişkin yazılı olarak bildirimde bulunması talep edilir. Yazılı itirazlar, e-posta, posta, faks yoluyla veya elden
iletilebilir.
Sınav ve belgelendirme süreci ve uygulamalarına ilişkin şikâyetler ise, elektronik posta, posta, faks, kayıt altına alınan
telefon görüşmeleri yoluyla veya elden iletilebilir.
Sınav ve sınav sonuçlarına ilişkin itirazlar, sınav sonuçlarının açıklanmasına müteakip 5 işgünü içinde yapılabilir.
Yeniden belgelendirme sonrasında alınan kararlar, belgenin iptal edilmesi, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi,
daraltılması ile ilgili alınan kararlar için yapılacak itirazların süresi kararın bildiriminden itibaren 5 işgünüdür.
İtiraz ve şikâyetlerin yönetimi için uygulanan bu Prosedür, SÜTBİR BEM’in internet adresi https://sutbirbem.com
üzerinden de yayınlanmak suretiyle kamunun erişimine açık hale getirilir.
İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi
İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi, belgelendirme faaliyetlerine ilişkin itiraz ve şikâyetlerin SÜTBİR BEM
tarafından çözüme ulaştırılamaması durumunda, adil bir yaklaşımla inceleyerek, değerlendirir ve görüş bildirir.
Komite, itiraz veya şikâyetin bildirildiği günden itibaren; itirazları en geç 15 gün içerisinde, şikâyetleri ise en geç 30
gün içerisinde karara bağlamak zorundadır.
Şikayet veya itiraz konusuna ilişkin alınan karar, şikayet veya itiraz sahibine elektronik posta aracılığı ve posta yolu ile
yazılı olarak en geç 7 gün içinde bildirilir.
İtirazların Alınması, Geçerli Kılınması ve Değerlendirilmesi
İtirazlar,
İTİRAZ VE ŞİKAYETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ
PR.07 İtiraz ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi Prosedürü Rev 00 07.06.2021 Sayfa 2/2
• Başvuru şartlarına uygunluk,
• Sınav sorularının uygunluğu,
• Sınav sonucu,
• Belgelendirme kararları,
• Yeniden belgelendirme kararları,
• Belge iptali, askıya alınması, kapsamın genişletilmesi veya daraltılması işlemleri/kararları için yapılabilir.
SÜTBİR BEM’e yapılan itiraz başvuruları İtiraz/Şikâyet Başvuru ve Değerlendirme Formu (PR.07/FR.01) ile alınır. Eğer
varsa itiraz ile ilgili delilleri içeren belgeler de başvuru sahibinden temin edilerek İtiraz/Şikâyet Başvuru ve
Değerlendirme Formu (PR.07/FR.01)’na eklenir.
10 işgünü içerisinde İtiraz/Şikâyet’e ilişkin sonuçlar söz konusu kişiye iletilir. Üretilen çözümler itiraz sahibi tarafından
yazılı onay (e-mail,fax,sms,posta) ile uygun görmesi halinde öngörülen çözüm uygulanarak itiraz kaydı kapatılır.
İtiraz sahibinin çözümü uygun bulmaması halinde itiraz YBK Müdürü tarafından “İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme
Komitesi/Komisyonu”na iletilir.
İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi, konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek itirazın Komiteye
iletilmesinden itibaren en geç 7 işgünü içerisinde değerlendirir. İtirazın uzmanlık gerektiren konularda olması halinde,
Komite konu uzmanlarını toplantıya çağırabilir veya onlardan yazılı görüş alarak karara varabilir. Komite
değerlendirme sonucunu YBK Müdürüne iletir.
İtiraz konusuna ilişkin alınan karar itiraz sahibine elektronik posta aracılığı ve posta yolu ile yazılı olarak en geç 7 gün
içinde bildirilir.
Ancak, belgelendirme kararını etkileyen itirazlarda, “İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi” tarafından
değerlendirilen ve sonuçlandırılan itirazlara ilişkin nihai karar, ilgili bilgi ve kayıtları göz önünde bulundurmak
kaydıyla, Karar Verici’ ye aittir. İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi kararlarına itiraz yolu Türk Hukuk Sistemi
içinde açıktır.
Şikâyetlerin Değerlendirilmesi
Şikâyetler;
• SÜTBİR BEM personelinin belgelendirme politikasına uygun olmayan davranışları,
• Merkezin faaliyetleri,
• Gizlilik ve güvenlik ile ilgili uygunsuzluklar,
• Belgelendirilmiş kişinin belgelendirme sözleşmesine uygun olmayan işlem ve davranışları konularında
yapılabilir.
SÜTBİR BEM’e yapılan şikâyet başvuruları İtiraz/Şikâyet Başvuru ve Değerlendirme Formu (PR.07/FR.01) ile kayıt
altına alınır. Sözlü yapılan şikâyetler, SÜTBİR BEM personeli tarafından kayıt altına alınır.
Alınan tüm şikâyet başvuruları, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından İtiraz/Şikayet Takip Listesi (PR.07/FR.02)’ye
kaydedilerek izlenir. Şikâyetin gerekçelerini oluşturan süreç, yöntem, yer, zaman ve benzeri hususlar, İtiraz/Şikayet
Başvuru ve Değerlendirme Formu (PR.07/FR.01)’de yer alan “Ön Değerlendirme Açıklaması” bölümünde
tanımlanarak ilk inceleme ve değerlendirme için YBK Müdürüne iletilir.
İletilen şikayetler, öncelikle YBK Müdürü tarafından İtiraz/Şikayet Başvuru ve Değerlendirme Formu (PR.07/FR.01)
üzerinden ön değerlendirmeye tabi tutulur ve şikayete ilişkin çözüm üretilebilmesi için gerekli çalışmaların yapılması
sağlanır. Üretilen çözümler şikayet sahibine iletilir. şikâyet sahibi tarafından yazılı onay (mail,fax,sms,posta) ile uygun
şikâyet kaydı kapatılır. Çözüm, şikâyet sahibinin şikayetini karşılamaz ise YBK Müdürü tarafından “İtiraz ve Şikayet
Değerlendirme Komitesi”ne iletilir.
Değerlendirme sonucu şikayet sahibine iletilir. Şikâyet sahibinin isteğinin olumlu bulunması halinde, ilgili kişi veya
kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır ve gerekli durumlarda düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.
Şikayet konusuna ilişkin alınan karar, şikayet sahibine elektronik posta aracılığı ve posta yolu ile yazılı olarak en geç 7
gün içinde bildirilir. İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi, şikayetlerin son değerlendirme organıdır. Karar verme
yetkisi YBK Müdürüne aittir. İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi kararlarına itiraz yolu Türk Hukuk Sistemi içinde
açıktır.